Elégedett, vagy udvarias? – Egy szó a vevői elégedettségről

Vállalkozásunk piacképessége egyetlen dologtól függ: ügyfeleink elégedettségétől. Mégis meglepően kevés vállalkozás foglalkozik azzal, hogy megkérdezze a vevőit, mi az, ami tetszik nekik, és mi az, amin változtatnának.

Vannak persze indirekt eszközök is arra, hogy felmérjük, jó nyomon járunk-e. Ha sok a visszatérő vevőnk és kevés az ügyfélpanasz, valószínűleg jól végezzük a dolgunkat. Azonban hosszútávú terveink készítésekor, egy termékfejlesztés vagy szolgáltatásbővítés kapcsán érdekesek lehetnek a részletek. Mi az, ami nem annyira rossz, hogy panaszkodjanak rá, de ami miatt el fogjuk veszíteni a vevőt a konkurencia javára? Mi az, amire nem is gondolunk, hogy nagyon szeretik a vevők – és aminek, így tudatlanul, a megszüntetésén törjük a fejünket? Legyen szó termékről vagy szolgáltatásról, helyi üzletről vagy webshopról, számos olyan apró nüanszból áll a vásárlási folyamat, amelyek együtt adják a vásárlási élményt. És ha ez az élmény jó, akkor könnyen megtarthatjuk a vevőinket, és könnyen szerezhetünk újakat. Ha pedig rossz az élmény, de kapunk róla visszajelzést, akkor egyben lehetőségünk is nyílik rá, hogy javítsunk rajta.

Egy szó a negatív visszajelzésekről

Rossz érzés, ha a legjobb tudásunk szerint végzett munkával az ügyfél elégedetlen. Azonban ezek a visszajelzések kincset érnek, talán még inkább, mint a pozitívak. Vevőink alapvetően más szempontból tekintenek a vállalkozásunkra, mint mi. Előfordulhat, hogy ami szerintünk apró részlet (például a kanapé az ügyféltérben) az a vevő számára hangsúlyos (kényelmetlen számára egy furán koszos huzatú kanapén ücsörögni, különösen, ha rengeteg pénzt hagy ott az autószervízünkben). Gyakori az is, hogy vállalkozóként rutinból végzünk olyan dolgokat, amelyekre friss szemmel mi magunk is azt mondanánk, hogy “nem profi”.

Ezeket a dolgokat csak akkor kell szégyelnünk, ha felismerjük, hogy javítanunk kellene rajtuk, de lustaságból – vagy sértődöttségből – mégsem teszünk semmit.

Összefoglalva

Attól, hogy a vevőnk mosolyog, még nem biztos, hogy elégedett is – pedig ezt fontos pontosan tudnunk. Hiszen termékeink vagy szolgáltatásaink vevői megítélése a kulcsa annak, hogy hosszútávon piacképesek maradhassunk.

Vevői elégedettség felmérést végezhetünk telefonon (akár 1-2 héttel a vásárlást követően) vagy Google űrlapok segítségével. Míg előbbi pl. B2B vállalkozás esetén jó lehetőség a kapcsolatok erősítésére (!), utóbbi a válaszok adminisztrációját, összesítését is megoldja helyettünk, s persze biztosítja az anonimitást.
Fizikai üzlet esetén talán kicsit nehezebb dolgunk van, hiszen a vevő fizetés után már menne tovább. Egy rövid (1-3 kérdéses, feleletválasztós) űrlap kitöltésére azért valószínűleg kapható, különösen, ha egy szem bonbonnal háláljuk meg a segítségét.

Illusztráció: Olivia Herlambang-Tham

Közzétéve: BoglarkaM

Közgazdászként a fenntarthatóság marketing vonatkozásairól írtam a szakdolgozatomat. Azokban a hetekben jöttem rá, hogy azonkívül, hogy nagyon fontos számomra ez a kérdés - fenntarthatóság a természet, a közgazdaság (és ezen belül a társadalom) szempontjából - sok mindent tudok is a témáról, hiszen folyton elolvasom, megnézem, keresem ezeket a tartalmakat. Ezzel a bloggal az információk rendszerezése a célom, és annak bemutatása, hogy ma Magyarországon hogyan valósítható meg a fenntarthatóság. A mindennapokban, az üzleti életben, a társadalmi kérdések esetén.

Vélemény, hozzászólás?

Adatok megadása vagy bejelentkezés valamelyik ikonnal:

WordPress.com Logo

Hozzászólhat a WordPress.com felhasználói fiók használatával. Kilépés /  Módosítás )

Google kép

Hozzászólhat a Google felhasználói fiók használatával. Kilépés /  Módosítás )

Twitter kép

Hozzászólhat a Twitter felhasználói fiók használatával. Kilépés /  Módosítás )

Facebook kép

Hozzászólhat a Facebook felhasználói fiók használatával. Kilépés /  Módosítás )

Kapcsolódás: %s

%d blogger ezt szereti: